مدیریت دانش در خدمات مشتریان

جرا مدیریت دانش در حوزه خدمات مشتریان؟ 

هر سازمان خدماتی ، برای ارائه پشتیبانی مؤثر به مشتریان، به یک پایگاه دانش (Knowledge Base) کارآمد نیاز دارد. 

چنین پایگاهی می‌تواند زمان حل مشکلات را به صورت قابل توجهی کاهش دهد، تلاش مشتریان برای دریافت پاسخ را کمتر کند و امکان ارائه خدمات سلف‌سرویس کامل  را برای کاربران فراهم سازد. اما داشتن پایگاه دانش به‌تنهایی کافی نیست؛ این دانش باید به‌روز، قابل جست‌وجو و کاربردی باشد.

در این دوره، «دیوید کی» به شما نشان می‌دهد چگونه پایگاه دانش سازمان خود را به منبعی ارزشمند و پویا تبدیل کنید. او ابتدا مفهوم «مدیریت دانش» (Knowledge Management) را توضیح می‌دهد و نشان می‌دهد این رویکرد چگونه می‌تواند بسیاری از چالش‌های رایج در سازمان‌های خدماتی را برطرف کند.

در ادامه، با روش‌هایی آشنا می‌شوید که به کمک آن‌ها می‌توانید وضعیت فعلی برنامه‌های مدیریت دانش در سازمان خود را ارزیابی کرده و حوزه‌های نیازمند بهبود را شناسایی کنید. همچنین با رویکرد «خدمات دانش‌محور» یا Knowledge-Centered Service (KCS®)آشنا خواهید شد؛

 یک رویکرد چابک که به سازمان‌ها کمک می‌کند دانش را در جریان واقعی ارائه خدمات ثبت، ساختاردهی و دوباره استفاده کنند. در این مدل، مدیریت دانش بخشی از کار روزمره همه افراد می‌شود، نه فعالیتی جداگانه و اضافی.

در این دوره همچنین یاد می‌گیرید چگونه از کیفیت دانش تولیدشده اطمینان حاصل نمایید.  سلامت برنامه مدیریت دانش  سازمان خود را بسنجید و مزایای کسب‌وکاری آن را اندازه‌گیری کرده و به ذینفعان ارائه نمایید. در نهایت، با تکنیک‌های عملی برای ایجاد تغییر در سازمان و پیاده‌سازی مؤثر رویکرد KCS آشنا خواهید شد تا بتوانید مدیریت دانش را به بخشی پایدار و ارزش‌آفرین در حوزه  خدمات مشتریان تبدیل کنید.

اهداف آموزشی 

در پایان این دوره، شرکت‌کنندگان قادر خواهند بود:

• مفهوم مدیریت دانش (Knowledge Management) و نقش آن در بهبود فرآیندهای خدمات مشتریان را توضیح دهند.
• اهمیت ایجاد و نگهداری پایگاه دانش (Knowledge Base) در سازمان‌های خدماتی را تشریح کنند.
•  وضعیت فعلی برنامه‌های مدیریت دانش در سازمان خود را ارزیابی کرده و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنند.
•  اصول و چارچوب رویکرد «خدمات دانش‌محور» (KCS®) را توضیح داده و کاربرد آن را در ارائه خدمات بیان کنند.
• روش‌های ثبت، ساختاردهی و بازاستفاده از دانش در جریان ارائه خدمات را به‌کار گیرند.
• راهکارهایی برای تضمین کیفیت محتوا و اطلاعات موجود در پایگاه دانش ارائه دهند.
• شاخص‌ها و روش‌های سنجش سلامت و اثربخشی برنامه مدیریت دانش را شناسایی کنند.
• تکنیک‌های مدیریت تغییر را برای استقرار موفق مدیریت دانش در سازمان به‌کار بگیرند.